07:34
-3 C°
Пробки:   1 балл
$
63.7705
72.5900

Tele2 обслуживает абонентов по международным стандартам качества

29 сентября 2017 года
1532
Tele2 обслуживает абонентов по международным стандартам качества
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Получение этого документа официально подтверждает отличное качество оказываемых услуг и высокий уровень клиентского сервиса компании.

Tele2 первой среди российских компаний получила сертификат соответствия требованиям ISO 18295. Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром.

Время телефонного обращения в среднем составляет 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-индустрии. Более 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Обращения, требующие дополнительных ресурсов, составляют всего 2-3% и решаются в среднем за 24 часа.

В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепила за собой лидерство в телеком-отрасли по этому показателю.

Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 000 вариантов смен, благодаря чему операторы могут совмещать работу и учебу.

Сегодня обращения абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников единого контактного центра. Они обслуживают абонентов на русском, английском и китайском языках. Ежемесячно операторы получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Telegram и Viber. Недавно компания запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2: «Tele2 постоянно совершенствует процессы взаимодействия с клиентами и внедряет уникальные системы подготовки операторов. Единая база знаний позволяет сотрудникам контактного центра быстро отвечать на любые запросы абонентов. Операторы Tele2 наделены расширенными полномочиями и правом действовать не по инструкции, чтобы оперативно и бесконфликтно решать нестандартные задачи. Получение международного сертификата официально закрепило за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания и подтвердило успешность реализации одной из наших стратегических целей – стать лучшей сервисной компанией телекома».

Новый международный стандарт в области клиентского сервиса ISO 18295 определяет нормы качества обслуживания для контактных центров. В нем сформулированы требования к стратегии управления контактными центрами, процессам и инфраструктуре, профессиональной подготовке и навыкам сотрудников, а также к доступности и качеству услуг при оптимальных затратах.

 

Пресс-релизы компании

Смотреть все
Tele2 ищет лучших социальных предпринимателей России
15 марта 2019 года
1197
Tele2, любимый оператор мобильной связи в России, объявляет о запуске V Всероссийского конкурса социальных предпринимателей, организованного фондом поддержки социальных ...
Tele2 нарастила интернет-продажи
6 марта 2019 года
1248
Tele2, любимый оператор мобильной связи в России, подводит итоги работы сегмента электронной коммерции в 2018 году. Оператор отмечает всё большую популярность этого ...
Tele2 и правительство Ивановской области начинают совместные проекты
19 февраля 2019 года
1276
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, и правительство Ивановской области заключили соглашение о взаимодействии в сфере развития услуг связи. В 2019 году ...
Выручка «фабрики» MVNO Tele2 выросла в 3 раза
4 февраля 2019 года
1292
Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подводит итоги работы направления MVNO в 2018 году. Выручка компании от «фабрики» виртуальных операторов выросла в 3 раза ...
Число пользователей программы лояльности Tele2 выросло в 5 раз
24 января 2019 года
1342
Tele2, любимый оператор мобильной связи в России, определил предпочтения пользователей программы лояльности «Больше» за 2018 год. Чаще всего клиенты присоединялись к ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
6 июня 2017 года
3550
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
ВТБ и «М.Видео» выпускают совместную ко-брендинговую карту VISA
22 марта 2019 года
453
Банк ВТБ, розничная сеть «М.Видео» (Группа «М-Видео» - «Эльдорадо») и платежная система VISA выпускают совместную ко-брендинговую карту, которая позволяет накапливать ...
Cборы «Ингосстраха» в Санкт-Петербурге и Ленинградской области    за 2018 год выросли на 14%
22 марта 2019 года
427
Объем премии, собранной филиалом «Ингосстраха» в Санкт-Петербурге и Ленинградской области за 2018 год, составил 5,7 млрд рублей, что на 14% больше аналогичного ...
Лукойл принял участие во всероссийском конкурсе управленцев «Лидеры России».
20 марта 2019 года
767
Сотрудники организаций Группы «ЛУКОЙЛ» стали финалистами Всероссийского конкурса управленцев «Лидеры России». Конкурс проводится по инициативе Президента Российской ...
МТС отменяет сервисные сборы при покупке театральных и концертных билетов в интернете
20 марта 2019 года
761
Впервые на рынке электронных продаж билеты будут доступны без дополнительных сервисных сборов, по фактическому номиналу. Билеты доступны на порталах Ticketland и ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
120 пресс-релиза
ВТБ
99 пресс-релиза
Почта России
22 пресс-релиза
ВТБ Страхование
18 пресс-релиза
Аэрофлот
17 пресс-релиза
Сбербанк
14 пресс-релиза
Билайн
13 пресс-релиза
ВТБ Пенсионный фонд
13 пресс-релиза
TELE2
13 пресс-релиза
Газпром
12 пресс-релиза
Следуйте за нами