22:27
-1 C°
Пробки:   1
$
63.9450
72.3602

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1489
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
6 июня 2017
3710
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 тыс.руб после выхода на полный объём продаж, при первоначальных затратах от 100
«Ингосстрах» принимает заявления в связи с повреждением тепловых сетей в Челябинске
18 апреля 2019
118
Страховая компания «Ингосстрах» принимает заявления от пострадавших в результате инцидента на магистральных тепловых сетях, произошедшего 16 апреля в г. Челябинске. Гражданская ответственность владельца опасного объекта застрахована по до
«Ингосстрах» застрахует самозанятых
16 апреля 2019
500
«Ингосстрах» объявляет о запуске специализированных предложений для самозанятых по страхованию профессиональной ответственности и добровольному медицинскому страхованию (ДМС). Проект реализован в партнерстве с ПАО «Сбербанк» в
Инженерный центр «Ингосстраха» провел риск-аудит более 2 тысяч объектов в 2018 году
15 апреля 2019
736
По итогам 2018 года Инженерный центр СПАО «Ингосстрах» провел риск-аудит 2054 объектов в 51 регионе страны. Это почти на четверть больше, чем годом ранее (1563 объекта). Наибольшую долю (54%) составили складские и логистические комплексы,
ВТБ упростил оформление онлайн-вкладов
12 апреля 2019
1180
ВТБ запустил обновлённый раздел «Сбережения» в своем мобильном и интернет банке. Он наглядно отражает условия каждого продукта, а также помогает быстро выбирать наиболее подходящее предложение для каждого клиента.  Новый сервис позв
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
Новостей: 285
Группа ВТБ
Новостей: 138
Тюменьэнерго
Новостей: 81
Тулэнерго
Новостей: 64
Почта России
Новостей: 52
Промсвязьбанк
Новостей: 47
Ростелеком
Новостей: 39
Сбербанк
Новостей: 38
Билайн
Новостей: 35
Следуйте за нами