15:35
-22 C°
Пробки:   1 балл
$
66.2022
74.8151

В Модульбанке создали банковский аналог Siri

1 марта 2018 года
1451
В Модульбанке создали банковский аналог Siri
Бот по имени Эм не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл сообщения

Банковские боты обычно создаются по принципу поисковика - они выдают варианты ответов, пока клиент еще набирает сообщение. В Модульбанке разработали цифрового ассистента Эм, который не просто реагирует на ключевые слова, а понимает смысл фраз и может вести диалог, не теряя нить разговора.

Эм не расскажет, в чем смысл жизни и не будет спрашивать “Сколько ты зарабатываешь?” - зато она знает ответы на самые популярные вопросы по работе банка. В её основе лежат алгоритмы, которые подбирают наиболее подходящий по смыслу ответ на сообщение клиента. К тому же, Эм способна обучаться, как Siri или Алиса.

Эм разработали, чтобы снизить нагрузку на бизнес-ассистентов и избавиться от необходимости постоянно увеличивать их штат из-за роста числа клиентов (только за минувший год их количество в банке увеличилось в 3 раза). Для её создания с помощью нейронных сетей были сгруппированы диалоги с клиентами за всю историю банка. При этом разработчикам пришлось столкнуться с рядом трудностей - в сообщениях клиентов из старых диалогов встречались опечатки, из-за чего их приходилось сортировать вручную. К тому же, за четыре года ответы поддержки менялись, что тоже создавало сложности при группировке.

“Мы пробовали разные подходы, в том числе, обучали Эм на диалогах из сериалов, - рассказывает Андрей Вариков, директор центра разработки Модульбанка. - В случае с сериалами проблема в том, что банковский язык очень специфичен. Хоть мы и общаемся с клиентами простым языком, мало кто в повседневном разговоре обсуждает проценты по депозитам, изменения в тарифах или комиссии за переводы валюты.”

Эм уже начала общаться с клиентами Модульбанка. Они могут оценить ее ответ, поставив лайк или дизлайк. Если Эм ошибается и получает дизлайк, она сразу переводит клиента на реального человека из нужного подразделения. Помимо этого Эм подсказывает ответы специалистам поддержки в чате, и, таким образом, экономит время на рассмотрение вопроса клиента.

Алгоритмы обучения бота постоянно совершенствуются. Все дизлайки, которые получает Эм, анализируются, чтобы улучшить ее работу. Изначально, если ответ получал много дизлайков, он отключался. Однако, если у клиента серьезная проблема, например, блокировка счета, чаще всего он ставит дизлайк даже при правильном ответе. Поэтому алгоритм обучения изменили.

”Иногда клиенты даже не замечают, что им отвечает бот. Всё происходит без каких-либо неудобств, - отмечает Вариков, - клиент получает быстрый ответ на все вопросы, при этом всегда есть возможность поговорить со специалистом банка.”

Сейчас Эм принимает около 10% всех обращений и в половине случаев решает проблему клиента самостоятельно, не привлекая специалиста. В банке прогнозируют, что уже скоро Эм сможет взять на себя 30% клиентских обращений и поможет снизить нагрузку на бизнес-ассистентов. Она самостоятельно будет решать ряд задач, например, открывать счета или депозиты клиентам. В перспективе Эм сможет принимать до 70% всех запросов, что позволит оптимизировать работу специалистов и ускорит ответ клиенту.

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
ВТБ и Правительство Москвы интегрировали платформу «ВТБ Бизнес-Коннект» и Портал поставщиков
13 февраля 2019 года
1119
Пользователи Портала поставщиков Москвы получают доступ ко всем функциональным возможностям платформы, включая выход на крупнейшие мировые маркетплейсы. Теперь оферты ...
Почта России автоматизировала региональные сортировочные узлы
6 февраля 2019 года
1237
Почта России сокращает количество ручных операций. По всей стране завершено внедрение автоматизированной информационной системы «Сорт-мастер» более чем на 1050 ...
ВТБ запустил сервис международных переводов на своем сайте
21 декабря 2018 года
1377
Банк ВТБ запустил на своем сайте опцию международных переводов с карты на карту. Проект реализован совместно с провайдером PAYMO. Новый сервис позволяет совершать ...
ВТБ подключился к сервису SWIFT Global Payment Innovation
21 декабря 2018 года
1363
Банк ВТБ завершил подготовительные работы и стал одним из первых российских пользователей инновационного сервиса в сфере международных расчетов SWIFT - Global Payment ...
«Ренессанс Кредит» обновил мобильный банк для iOS
21 декабря 2018 года
1347
«Ренессанс Кредит» выпустил обновленную версию мобильного банка для устройств с операционной системой iOS. Изменения коснулись интерфейса и информационной составляющей, ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Ищем ПАРТНЕРОВ в регионах РФ (франчайзинг)
6 июня 2017 года
3383
Приглашаем к партнёрству (франчайзинг). Создайте уникальный бизнес портал в своём регионе! У вас есть возможность приобрести готовый бизнес с месячной прибылью более 250 ...
Российский рынок ноутбуков демонстрирует максимальную динамику роста за последние несколько лет
20 февраля 2019 года
16
Группа «М.Видео-Эльдорадо» (ПАО «М.видео», ММВБ: MVID), крупнейшая российская розничная компания по торговле электроникой и бытовой техникой, входящая в Группу САФМАР ...
Личный кабинет страхователя «Ингосстраха» отмечен жюри премии    «Золотой сайт + Золотое приложение 2018»
19 февраля 2019 года
147
«Ингосстрах» стал призером ХХI объединенного ежегодного конкурса Рунета «Золотой сайт + Золотое приложение 2018». Высокой оценки жюри удостоился проект «Личный кабинет ...
«ВТБ Мои Инвестиции» названо лучшим инвестиционным приложением Рунета
19 февраля 2019 года
178
ВТБ Капитал Инвестиции стал победителем конкурса мобильных приложений Рунета – «Золотое приложение 2018» в номинации «Лучшее инвестиционное приложение». Организатором ...
DHL Express пятый год подряд подтверждает статус «Лучшего работодателя» по программе сертификации Top Employer на глобальном уровне
19 февраля 2019 года
164
DHL Express, мировой лидер в области логистики и экспресс-доставки, пятый год подряд признана лучшим работодателем в мире по системе сертификации Top Employer Global. ...
Лучшие пресс-службы
Ингосстрах
125 пресс-релиза
Группа ВТБ
82 пресс-релиза
Почта России
22 пресс-релиза
ВТБ Страхование
19 пресс-релиза
Аэрофлот
16 пресс-релиза
Билайн
14 пресс-релиза
ВТБ Пенсионный фонд
13 пресс-релиза
БИНБанк
11 пресс-релиза
TELE2
11 пресс-релиза
Сбербанк
10 пресс-релиза
Следуйте за нами