11:05
+20 C°
Пробки:   1
$
62.8129
70.6771

Когда клиент оказывается монстром

1 июля 2015 года
1146
Когда клиент оказывается монстром
В любом бизнесе бывают проблемные клиенты. Иногда смотришь на такого человека и думаешь — ни за какие деньги не стал бы такому оказывать услуги или продавать товары, если бы знал заранее, чем это обернется...

Эта статья написана специально для руководителей, владельцев бизнеса и индивидуальных предпринимателей, чтобы помочь выявлять клиентов-монстров уже на первой встрече и не работать с ними.

Давайте для начала разберемся в основах этого вопроса. «Если человек не знает, каким должно быть положение дел в какой-либо области, ему трудно обнаружить там минусы (нелогичные данные).

Это может быть также названо идеальной картиной или идеальной ситуацией. Если человек не знает, какой должна быть идеальная картина или идеальная ситуация в данной области, то он вряд ли заметит там что-то несоответствующее идеалу
». Такое данное можно почерпнуть у Л. Рона Хаббарда в курсе «Расследования».

Таким образом, если у вас нет представления о том каким должен быть идеальный клиент и какова идеальная картина работы с ним, то вы никогда не сможете адекватно оценить его и сделать вывод — можно ли работать с этим человеком или стоит держаться от него подальше.

Некоторые бизнесмены действуют на основе «чуйки» или интуиции при отборе клиентов. Многие даже не задумываются над этим вопросом, оказывая услуги или продавая товар любому клиенту и просто принимая все возникающие с ним проблемы, как должное.

На самом деле вы имеете право выбирать клиентов, также как клиенты выбирают вас. И вы имеете право отказать клиенту, который скорее всего создаст вам проблемы. Тем более, что такие клиенты не приносят ожидаемых выгод — потери от них гораздо больше, чем предполагаемый доход.

Чтобы определить стоит ли вести дела с каким-то конкретным клиентом или следует быстрее от него избавиться, нужно понаблюдать за его поведением и сверить его с основными показателями.

Плохие показатели у клиента

1. Скептицизм. Когда вы слышите в разговоре человека скепсис — это плохой показатель. Это означает что клиент изначально не доверяет вам, но готов потратить свои силы и время, чтобы выжать из вас все соки и получить свое.

2. Скрытое или открытое обесценивание. "хм, это ваши лучшие работы? ну-ну..." или "у вас конечно не тот уровень, который нужен, но я попробую с вами поработать". В этом случае он рассматривает вас как своего подчиненного, а себя он будет держать за крутого босса.

3. Открытое заявление клиента о том, что он нарушает или обходит каким угодно образом закон. Очень часто это касается ухода от уплаты налогов или нечестной конкуренции. Это очень плохой показатель. Такой человек без зазрения совести совершает преступления и легко обманет вас как только подвернется случай.

4. Критика предыдущего исполнителя. Это очень важный показатель. Критика — это всегда показатель того, что ранее сам этот человек совершил что-то плохое. И всегда в качестве доказательства своей правоты этот человек снова совершит подобное действие, чтобы доказать, что он прав, но теперь уже в отношении Вас. Не путайте критику с теми моментами, когда человек просто спокойно и без эмоций сообщает вам, что с предыдущими исполнителями не получилось.

5. Проявление сомнения. "А как мне быть уверенным, что это сработает" или "А если Вы сделаете не так как обещаете?" "А если то... а если это..."

6. Нарушение предварительных договоренностей. Например вы договорились созвониться и встретиться в понедельник, но человек не звонит, как обещал и, когда вы сами ему звоните, оказывается, что он занят и нужно перенести встречу.

7. Растягивание сроков. Когда вы ощущаете, что клиент постоянно очень занят, скорее всего работа с ним растянется на неопределенный срок, при всех его заверениях делать все вовремя

8. Пренебрежительное отношение к формальностям - договору, документации и т.п. Очень плохой показатель. Клиент хочет обмануть вас.

9. Требование сделать что-то, что не было оговорено ранее при том, что о какой-либо доплате за дополнительную работу этот человек речь даже не ведет.

10. Грубое или пренебрежительно отношение к своим же подчиненным, насмешки над ними или критика.

11. Требование скидок или требование для себя особых условий. Это очень плохой показатель, т.к. это непризнание ценности вашей услуги или товара. У такого человека извращено понятие о равноценном обмене и скорее всего он попытается сделать все, чтобы вы в итоге делали свою работу чуть ли не бесплатно.

12. Сообщение о том, что у конкурентов цены ниже и если вы дадите цену, как у конкурентов, то тогда он закажет у вас.

13. Вызывание жалости или сочувствия. С этим сложно научиться справляться - кто не умеет, но если научитесь быстро распознавать и блокировать это, то избежите многих проблем. Когда человек пытается давить на жалось — это просто попытка манипулировать вами.

14. Использование приема "морковка для ослика". Вам показывают мифическую морковку в виде ОЧЕНЬ выгодного проекта или условий, если вы успешно сделаете текущий заказ. Это очень распространенный прием и многие используют его не задумываясь. Но его применение говорит о том, что у заказчика есть свои расчеты в отношении вас, которые он скрывает, например снизить цену.

15. Более 1 человека, принимающего решение по проекту. В этом случае договоритесь, кто из представителей заказчика главный и будет принимать решения. Хотя это не гарантирует от стороннего влияния, но улучшает ситуацию.

16. СРОЧНО! Если нужно срочно — отказывайтесь от клиента, даже если он обещает золотые горы. Он просто не выполнит обещаний, а вы потеряете кучу времени и сил на него. 100% срочные проекты растягиваются на неопределенное время.

17. Неурочные обращения. Если клиент звонит вам слишком поздно или слишком рано, - этот человек не уважает никого кроме себя и по моему опыту ни один из этих людей так ничего и не заказал.

18. Личные вопросы и комплименты. Если клиент задает личные вопросы, говорит вам комплименты - это очень плохой показатель. Он целенаправленно ищет точки воздействия на вас. У него скрытые цели в отношении вас и вашего бизнеса.

Любой из описанных показателей сигнализирует о проблемах с конкретным клиентом, которые обязательно возникнут, если вы будете с ним работать.

Что делать если не хочется упускать этот заказ, но явно присутствуют какие-то из этих показателей?


Есть 2 варианта - сразу отказаться от заказа и избежать будущих проблем или уладить плохой показатель тут же на месте в момент его проявления.

Как это сделать?

Прямо и открыто скажите человеку, что именно он делает. Укажите на то, что вы наблюдали - например, требование скидок, и объясните, почему Вы считаете это плохим показателем. Человек в этом случае либо сможет изменить свое поведение и извинится перед вами, либо сделает вид что он не делает ничего страшного и это в порядке вещей. В первом случае — можно дать шанс заказчику, во втором — отказаться от него.

Наряду с плохими показателями, следует ориентироваться и на хорошие:

Хорошие показатели у клиента.

1. Человек соблюдает планы и договоренности. Он, например, способен быстро решить о времени встречи и она произойдет именно так как запланировано.

2. Быстрое принятие решений

3. Быстрые результаты - клиент решил, что должен прислать вам материалы и он вам их высылает настолько быстро насколько может

4. С уважением относится к вам

5. Не высказывает своих сомнений или критики.

6. Если с чем-то не согласен или не понимает - говорит об этом прямо и открыто вместе со своим предложением как это исправить

7. После общения с ним вы чувствуете себя хорошо

8. Не обесценивает что бы то ни было

9. Имеет свое личное мнение и четкое представление о том, что хочет получить в результате

10. Готов предоставить достойную оплату, сам интересуется - что он будет должен за дополнительные работы, если они нужны

Эти данные основаны на 5-летних наблюдениях, они работают на 100%. Используйте их.

И помогайте достойным людям!

Процветайте и преуспевайте!

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
В Ханты-Мансийске за 2,5 млрд рублей создадут «Центр притяжений»
10 июля 2019
1577
В Ханты-Мансийске построят парк «Центр притяжений». Проект оценен в 2,5 млрд рублей. Сдача объекта запланирована на 2024 год, сообщает городская администрация. Проект предполагает создани
Рейтинг персон Ханты-Мансийска 2019 - 2 квартал
1 июля 2019
1757
Глобал86.ру рад представить ТОП-20 PR-активности ключевых персон отрасли экономики, политики и общественной жизни Ханты-Мансийска за 2-й квартал 2019 года. Рейтинг составлялся на основе проведенн
В Сургуте центральный рынок могут отдать в частные руки
23 июня 2019
1827
В Сургуте средств на реконструкцию центрального рынка, расположенного на улице Островского, не хватает, поэтому его могут отдать в частные руки. Вопрос находится на стадии обсуждения. Рынок давно нуж
В Югре запустили проект по созданию креативной экономики
18 июня 2019
1742
В Югре по поручению губернатора Натальи Комаровой запустили уникальный проект по созданию креативной экономики. Его цель в максимальном развитии несвязанной с газом и нефтью промышленности. В рамках
Наталья Комарова рассказала об особенностях социального развития Югры
14 июня 2019
1810
Губернатор Югры рассказала об особенностях социального развития, партнерстве общества и государства, концессии. Выступление Натальи Комаровой проходило на панельной сессии Минфина России и ВЭБ. Комар

Последние новости

Смотреть все
В Сургуте мост в районе Сквера старожилов построят за 22 млн рублей
18 июля 2019
263
В Сургуте построят новый мост в районе Сквера старожилов. Стоимость работ составит 22 млн рублей. Выбранный подрядчик приступил к подготовке участка 12 июля. В прошлом году администрация пыталась най
В России хотят ввести новый механизм регулирования цен на бензин
18 июля 2019
238
В России хотят ввести новый механизм для урегулирования цен на бензин и дизтопливо. Законопроект направлен на рассмотрение в Госдуму. С 1 июля истек срок действия договора о «заморозке» с
В Сургуте на подготовку школ и детсадов потратят 160 млн рублей
17 июля 2019
400
В Сургуте началась подготовка школ и детсадов к новому учебному году. На эти цели из бюджета направят 160 млн рублей, рассказали в администрации. В школе, возведенной в 1961 году, отремонтируют столо
Банк России объяснил замедление инфляции до 4,7% дешевыми овощами
17 июля 2019
420
В июне инфляция в годовом выражении замедлилась до 4,7%. Причиной стала сезонность, приведшая к падению цен на овощи. Сведения содержатся в отчете Банка России «Динамика потребительских цен&raqu
В Сургуте улицу Геологическую обновят за 60 млн рублей
16 июля 2019
555
В Сургуте в августе обновят улицу Геологическую. Объем выделяемых на ремонт средств составит 60 млн рублей. Сведения предоставила городская администрация. Подрядчику предстоит заменить тротуары и зан
Следуйте за нами