11:00
+20 C°
Пробки:   1
$
62.8129
70.6771

Жалобы наших клиентов — это наш доход

21 апреля 2016 года
674
Жалобы наших клиентов — это наш доход
Недавно я решил перекусить в аэропорту Домодедово, нашел удобное место рядом с окном и видом на самолетики, заказал еду, попробовал — невкусно. Они или не умеют готовить, или дураки. В рекламе написаны какие-то хвалебные слова... но они просто не умеют готовить! Этот бизнес не разовьется, если это не исправить. Еду нужно вкусно готовить — вроде бы очевидно, но почему-то не всем. И, конечно же, они даже не интересуются, понравилась ли еда клиентам. Нет будущего! Это не для людей, а наверно для денег.

Повторю еще один раз, ЖАЛОБЫ ВАШИХ КЛИЕНТОВ — ЭТО ДЕНЬГИ, большие деньги и для компании, и для сотрудников. Деньги либо полученные, либо нет! И это имеет смысл донести до ваших сотрудников, сделать так, чтобы это было более чем очевидно. Есть благодарности, положительные отзывы - отлично, это должно поощряться. Нет благодарностей, есть претензии — должны получать меньше денег.

Приведу простой пример. Когда я для себя понял важность этого вопроса, я начал интересоваться у продавцов, на что у нас жалуются клиенты. Мне сказали, что клиенты жалуются на то, что у наших настенных обогревателей нет ножек. Я сначала не понял — обогреватели настенные, сделаны в Норвегии. Какие ножки для настенных обогревателей, о чем речь?

Через некоторое время опять спрашиваю у продавцов: «На что жалуются клиенты?» Мне опять: «У обогревателей нет ножек...» Я звоню своим норвежским партнерам и спрашиваю, можно ли сделать ножки для обогревателей. Они вежливо так улыбаются и объясняют мне, что нужно внимательно прочитать инструкцию, она переведена специально на русский язык. И там написано, что обогреватели крепятся шурупами к стене при помощи очень хороших креплений.

Я понимаю, что мне не удастся им объяснить ситуацию, они меня за идиота принимают. «Ладно, — говорю я сам себе, — на кого я работаю, на норвежцев или на наших русских покупателей? Конечно на наших, они мне деньги платят! А нашим нужны ножки, вдруг он его в другую комнату решит поставить или на дачу отвезти».

Хорошо, ножки можно производить и в России. Я налаживаю производство ножек, причем качественых, для настенных норвежских обогревателей. И что вы думаете, продажи резко взмывают вверх! Что самое забавное, у меня начинают закупать эти ножки для настенных обогревателей даже конкуренты, а когда я зарабатываю на своих конкурентах, мои добрые чувства к ним увеличиваются.

Как писал философ ХХ века Л. Рон Хаббард – «Человек жив настолько, насколько он способен общаться». С организацией то же самое, а жалобы клиентов – лишь форма общения. Когда они найдены и устранены вами — это большие деньги, ваша компания жива. Если не найдены и не устранены – рано или поздно компания загнется. Очень просто.

Еще один простой пример. Несколько лет назад один русский парень увидел, что многим пользователям мобильных телефонов не нравится, что в телефонах есть куча функций, которыми они никогда не пользуются. Бывает, что продвинутые разработчики делают это так, как им кажется, что это может быть нужно другим людям. Часто это им просто кажется! И далеко не все функции действительно используются клиентами. Плюс к этому пожилые люди и дети жаловались, что неудобно, когда у телефона маленькие кнопки.

И тогда он взял и убрал все лишние функции, а также сделал побольше кнопки, а еще даже добавил красную кнопку, чтобы ребенок мог сразу нажать вызов маме, или наоборот, пожилая женщина могла вызвать на связь дочь или сына. Телефон стал дешевле и стал настолько популярным, что получил даже неофициальное прозвище «бабушкофон». Теперь такие телефоны производятся в Малайзии и продаются по всему миру. И все это произошло только потому, что кому-то стало интересно, а на что жалуются потребители.

Имеет смысл отметить, что если что-то не так с качеством, кроме исправления самого продукта или услуги нам приходится корректировать тех, кто этот продукт производит. И если не исправлять людей — тех, кто делает косяки — качество не поднимется. От контроля этой функции зависит средний доход на одного человека в вашей компании.

Здесь есть одна тонкость, которую лучше знать. Бесполезно учить человека, не согласного с целями компании и не желающего учиться тому, как можно больше и лучше производить продукт в вашей компании. Это потерянное время и деньги! И не важно, что он говорит. Человек, желающий производить, демонстрирует количество, он старается сделать много. У него может не всегда хорошо получаться, но он старается, и его можно подкорректировать. Человек, не желающий производить, будет показывать маленькое количество продукта и находить кучу отговорок, почему у него мало результатов.

Например, продавец делает в день 50-60 звонков — это неплохо. Ответственный за найм проводит 10-20 собеседований в день — это неплохо. Если же показатель всего 5-10 в месяц, не тратьте время на обучение этого человека, он в плохом состоянии. Он не хочет производить, и в то время, когда он не производит, он отвлекает других людей от полезной деятельности.

Руководители должны обучаться, как лучше и эффективнее руководить, продавцы — продавать, те, кто отвечает за рекламу, — как лучше рекламировать. Каждый сотрудник на своем посту должен учиться, как можно делать то, что он делает, еще лучше. Вы можете заметить, что это всегда присутствует в профессиональных компаниях — компетентные люди продолжают учиться. И так как на рынке постоянно не хватает квалифицированных сотрудников, вы получаете огромное преимущество, когда начинаете их создавать.

Начать при этом можно с самого простого. Наверняка, у вас есть книги и материалы, которые помогли развиться вам. Создайте просто библиотеку полезной литературы и добейтесь, чтобы ваши сотрудники и руководители её изучили. Я обещаю, вы удивитесь, насколько ваша жизнь и работа станут легче.

Очень здорово бывает, когда в компании есть система квалификации, привязанная к оплате сотрудников. В советское время, например, использовалась система разрядов. Токарь третьего разряда и токарь шестого разряда оплачивались совершенно по-разному. Мастер — это еще более высокая квалификация. Чем-то похоже на систему разрядов в спорте. Какие результаты и мастерство должен демонстрировать ваш продавец, чтобы получить статус мастера? Если вы создадите и опишите такую систему в своем бизнесе, вы создадите у своих людей желание и понимание необходимости постоянного обучения, а это большой шаг к действительному успеху вашей компании.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
В Ханты-Мансийске за 2,5 млрд рублей создадут «Центр притяжений»
10 июля 2019
1577
В Ханты-Мансийске построят парк «Центр притяжений». Проект оценен в 2,5 млрд рублей. Сдача объекта запланирована на 2024 год, сообщает городская администрация. Проект предполагает создани
Как поднять количество клиентов в торговом зале
4 июля 2019
1769
Почти никто из владельцев розничных магазинов не умеет выстраивать грамотную воронку продаж. У подавляющего большинства отсутствуют вводные товары/услуги (которыми привлекают новую публ
Рейтинг персон Ханты-Мансийска 2019 - 2 квартал
1 июля 2019
1757
Глобал86.ру рад представить ТОП-20 PR-активности ключевых персон отрасли экономики, политики и общественной жизни Ханты-Мансийска за 2-й квартал 2019 года. Рейтинг составлялся на основе проведенн
В Сургуте центральный рынок могут отдать в частные руки
23 июня 2019
1827
В Сургуте средств на реконструкцию центрального рынка, расположенного на улице Островского, не хватает, поэтому его могут отдать в частные руки. Вопрос находится на стадии обсуждения. Рынок давно нуж
В Югре запустили проект по созданию креативной экономики
18 июня 2019
1742
В Югре по поручению губернатора Натальи Комаровой запустили уникальный проект по созданию креативной экономики. Его цель в максимальном развитии несвязанной с газом и нефтью промышленности. В рамках

Последние новости

Смотреть все
В Сургуте мост в районе Сквера старожилов построят за 22 млн рублей
18 июля 2019
263
В Сургуте построят новый мост в районе Сквера старожилов. Стоимость работ составит 22 млн рублей. Выбранный подрядчик приступил к подготовке участка 12 июля. В прошлом году администрация пыталась най
В России хотят ввести новый механизм регулирования цен на бензин
18 июля 2019
238
В России хотят ввести новый механизм для урегулирования цен на бензин и дизтопливо. Законопроект направлен на рассмотрение в Госдуму. С 1 июля истек срок действия договора о «заморозке» с
В Сургуте на подготовку школ и детсадов потратят 160 млн рублей
17 июля 2019
400
В Сургуте началась подготовка школ и детсадов к новому учебному году. На эти цели из бюджета направят 160 млн рублей, рассказали в администрации. В школе, возведенной в 1961 году, отремонтируют столо
Банк России объяснил замедление инфляции до 4,7% дешевыми овощами
17 июля 2019
420
В июне инфляция в годовом выражении замедлилась до 4,7%. Причиной стала сезонность, приведшая к падению цен на овощи. Сведения содержатся в отчете Банка России «Динамика потребительских цен&raqu
В Сургуте улицу Геологическую обновят за 60 млн рублей
16 июля 2019
555
В Сургуте в августе обновят улицу Геологическую. Объем выделяемых на ремонт средств составит 60 млн рублей. Сведения предоставила городская администрация. Подрядчику предстоит заменить тротуары и зан
Следуйте за нами