12:37
+9 C°
Пробки:   1
$
64.6327
72.2464

СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?

21 декабря 2015 года
1384
СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?
Для начала рассмотрим, что это такое. CRM система (customer relationship management) – если переводить дословно, то управление отношениями с клиентами. А если немного поподробнее, то эта система нужна для того, что бы качественно работать со старыми и новыми клиентами. Можно конечно сказать, что моя картотека клиентов хранится в бумажных файлах или в экселе.

Бумажный вариант вообще хороший вариант. Ее трудно унести или украсть целиком, можно очень много информации вносить в папку клиента. Это плюсы.

Но есть и минусы. Как то я видел такую картотеку на 5 тысяч клиентов. Они приобрели, когда либо обувь в этом магазине. Толщина папки приблизительно 7-11мм. Туда вносятся продажи, информация о клиенте, копии писем, которые отсылались по почте. Для простоты подсчета считаем толщину папки равной 1см. Т.е. картотека занимает 50метров в длину и 30см в высоту. Это была одна комната целиком занятая папками.

В какой то, момент времени уволились два менеджера, которые работали с основания магазина. Они знали буквально каждого покупателя и каждую папку. С базой стало очень сложно работать. И ее перевели в цифровой вид в эксель. Новый менеджер, который проработал пару месяцев, скопировал эту базу, а сам устроился работать к конкурентам (там предлагали больше ставку и меньший процент). Многие клиенты, не захотели менять магазин, но какую то часть клиентов конкурентам удалось переманить.

Эксель достаточно удобная программа, но легко скопировать и трудно разграничить доступ. Добавлять информацию не сложно, но иногда она накапливается и с ней становится тяжело работать. Если все менеджеры работают с одной базой, то периодически какая-то информация портится. Приходится каждому менеджеру выдавать свой кусок базы. Назначать отдельного человека ответственного за основную базу, а затем переносить информацию из базы менеджеров в общую. Иначе при уходе менеджера вся полученная информация теряется. Кроме того отследить, что там менеджер пишет довольно тяжело.

Что может обычная СРМ? Оговорюсь сразу, обычная СРМ может гораздо больше, я лишь опишу те функции, которые можно использовать просто и без дополнительного программирования.

Все движения по конкретному клиенту автоматом заносятся в СРМ. Вы выставили счет или послали ему письмо на электронную почту. Это можно сделать, не выходя из СРМ системы, и они автоматом занеслись в базу.
- Данные можно поднять просмотреть спустя полгода.
- Вы можете дать каждому менеджеру доступ в ту часть базы, за которую он отвечает.
- Если менеджер не наделен правами администратора, то он не сможет удалить какую либо информацию по клиенту. Это напрягает менеджера (приходится просить руководителя в конце недели удалять неправильные или лишние счета), но позволяет контролировать руководителю базу.
- Менеджер не сможет, уходя, хлопнуть дверью и снести свой кусок базы.
- Вы можете просмотреть, сколько информации внес менеджер в базу. Т.е. косвенным образом отследить, сколько звонков он сделал за сегодня. Для менеджера активных продаж это одна из главных статистик.
- Кроме того СРМ система позволяет быстро отфильтровать клиентов по обороту (выставленным и оплаченным счетам). Таким образом, это позволяет разделить клиентов на тех, кто приносит деньги, и тех, кто в основном нервы мотает. При мониторинге клиентов на количество выставленных и оплаченных счетов обнаружились отдельные личности, которые на 15 выставленных счетов оплатили 2-3. К таким применили правило, что каждый третий выставленный и не оплаченный счет уменьшает их скидку на полпроцента. В результате потеряли 5-рых из шести, зато шестой перестал метаться и регулярно оплачивал каждый второй счет. С первого раза ну никак, видимо привычка.

Кроме того, удобно работать при рассылке, вносишь какой либо признак, по которому можно фильтровать клиентов, (например: СТО, оптовик, розница) и можно автоматом рассылать предложение только для СТО.

Как писал автор административной технологии Л. Рон Хаббард - «...доход организации прямо пропорционален количеству телефонных звонков и писем организации. Он не имеет ничего общего с их качеством»

Так вот СРМ позволяет делать значительно большее количество звонков, разослать писем и выставить счетов. При этом достаточно просто анализировать статистки (звонки, продажи, выставленные счета), за которые менеджер получает зарплату. Кроме того ее можно запросто разместить на облаке и тогда забрать у вас базу даже ОМОНУ будет проблематично. Особенно если сервер стоит в Калифорнии или Шотландии.

Очень хорошо. Великолепная программа. Но она ведь денег стоит, и необходимо научить менеджеров работать с этой программой, в отличие от экселя, с которым работают в большей или меньшей степени практически все. Есть несколько условно бесплатных СРМ. Некоторые даются в пробный период до полугода, а потом в зависимости от пакета предлагают оплачивать. А некоторые типа Битрикс24 пошли по пути Майкрософта. Майкрософт бесплатно снабжали своим ПО университеты и школы. Когда человек заканчивал учебное заведение, он уже умел работать в этом ПО и проще было купить лицензию на ПО, чем обучать каждого новичка работе в своей системе.

Битрикс24 сделал похожий ход. До 12 человек персонала система бесплатная. Да у нее только 5Гб пространства, нет возможности контролировать время работы менеджеров, она автоматом не делает отчеты для руководителя. Все это есть в платной версии. Естественно чем больше платите в месяц, тем более навороченную версию вы получаете. Но даже с бесплатной версией уже можно работать и обрабатывать. Следующая версия за 999руб в месяц имеет уже 24Гб пространства на 24 пользователей. Т.е. если у вас есть больше 11менеджеров (12-ый руководитель), то на дополнительные 999руб в месяц они заработают. Ну и дальше по возрастающей. Есть наверняка еще много вариантов, я просто описал СРМ с которой столкнулся по работе. Да эту базу наверняка могут украсть, но в отличие, от бумажной версии, можно сделать копию ежемесячно и хранить на другом сервере или на диске.

При внедрении СРМ скорость обработки данных увеличилась в полтора раза. Проще стало выставлять счета и при звонке клиента не проблема развернуть данные по конкретному человеку. Т.е. не нужно вспоминать, что было две недели назад. Кроме того удобно работают напоминалки. Договорились созвонится спустя 10 дней, и напоминалка начинает пищать за полчаса до звонка. Это можно конечно сделать и в телефоне, но намного удобнее, когда вся информация в одном месте.

С обучением сложнее. Нужно читать вопросы ответы и можно задавать вопросы техподдержке. Правда никто не мешает составить собственную инструкцию по работе с СРМ. У меня был опыт работа с СРМ 1С проф. Она устанавливалась на собственный сервер и на компьютер ставились специальные ключи (вроде флэшек). Но пока нам ее запрограммировали нужным образом, прошел почти год и мы решили закрыть этот бизнес. Установка обошлась в 1000у.е. Плюс сам сервер. Про который спустя пару лет сказали.- Это барахло проще выкинуть, чем апгрейдить. Вывод проще платить помесячно, чем выкладывать сразу круглую сумму за программу.

Минусы таких систем, что в бесплатной версии пользуешься только теми возможностями, что предоставляют. И переделывать под тебя никто не будет. Такие системы подгоняют под требования большинства. Если хочешь, специфику для своего бизнеса, нужно нанимать стороннего программиста. Тут как в монете – две стороны. Минусы вытекают из плюсов.

Еще плюс за облачную СРМ. Когда в офисе отключили свет, продолжил работать с СРМ со смартфона. Счет выставить было проблематично, сообщал клиенту только номер и сумму. Данные по новым клиентам вносить удавалось без проблем. Сначала на бумагу, а по окончанию звонка вносил в базу. В два раза медленнее (вместо работы всеми пальцами, клацаешь по маленьким буквам одним, плюс интернет по телефону медленнее, кабельного) но внести удалось всех и в тот же день.

Вот такие мысли. Надеюсь они помогут сделать вывод, нужна ли такая система вашему бизнесу.

Довженко Александр,
Мастерская по ремонту бизнеса Darcenter

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Ложное и истинное возражение «дорого»
6 мая 2019
1705
Возражение «дорого» является истинным, если возникает после грамотно проведенной диагностики и презентации. Почти наверняка вам придется отработать это возражение. И это хорошо. Клиент хо
Россияне скупили товаров в «черную пятницу» на 17 млрд рублей
27 ноября 2018
1509
В «черную пятницу», когда большинство торговых точек, в том числе и в Сети, объявили массовые скидки, россияне в общей совокупности потратили 17 миллиардов рублей. Распродажи длились с 23 по 25 ноября
Два продавца. Продажи падают.
31 августа 2018
1509
Мы с супругой организовали рекламное издание и через некоторое время познакомились с работами известного американского специалиста по управлению Л. Роном Хаббарддом. В частности, с его письмами о сост
Главные PR события сентября
31 августа 2018
1511
Сентябрь это всегда интересный в плане PR месяц, ведь люди возвращаются из отпусков и входят в рабочий ритм. А значит, есть смысл устраивать крупные собрания и мероприятия, которые, по сути, и являютс

Последние новости

Смотреть все
Индекс деловой активности ГлобалМедиа PMI, апрель 2019.
13 мая 2019
1673
Как отмечают аналитики, значение индекса деловой активности в сфере услуг Российской Федерации (ГлобалМедиа PMI) за апрель составил 51,8%. Текущее значение оказалось немногим больше значения в марте (
Центробанк: Россияне ощутили в этом году рост зарплат
20 мая 2019
70
Центробанк проинформировал граждан о том, что россияне, задействованные в сферах строительства, торговли и обрабатывающей промышленности, в нынешнем году ощутили рост зарплат. В то же время в финансов
Строительство завода «Северстали» и Tenaris в Сургуте одобрила Еврокомиссия
20 мая 2019
138
Итальянская компания Tenaris и «Северсталь» общими усилиями построят завод по производству сварных труб для нефтегазовой сферы. Фабрика расположится в Сургуте. Еврокомиссия уже одобрила да
Югра стала лучшим регионом Урала по качеству жизни
19 мая 2019
446
Югра стала лучшим регионом Урала по качеству жизни. По России области досталось восьмое место. Реализация стратегии социально-экономического развития обсуждалась на заседании краевого правительства.
В России текущая годовая инфляция снизилась до 5,2%
19 мая 2019
375
В РФ текущая годовая инфляция к середине мая снизилась до 5,2%. Статистические данные по время заседания Госдумы озвучил первый зампред Банка России Дмитрий Тулин. Согласно предоставленным данным, в
Следуйте за нами