00:49
-6 C°
Пробки:   1 балл
$
63.7705
72.5900

СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?

21 декабря 2015 года
1332
СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?
Для начала рассмотрим, что это такое. CRM система (customer relationship management) – если переводить дословно, то управление отношениями с клиентами. А если немного поподробнее, то эта система нужна для того, что бы качественно работать со старыми и новыми клиентами. Можно конечно сказать, что моя картотека клиентов хранится в бумажных файлах или в экселе.

Бумажный вариант вообще хороший вариант. Ее трудно унести или украсть целиком, можно очень много информации вносить в папку клиента. Это плюсы.

Но есть и минусы. Как то я видел такую картотеку на 5 тысяч клиентов. Они приобрели, когда либо обувь в этом магазине. Толщина папки приблизительно 7-11мм. Туда вносятся продажи, информация о клиенте, копии писем, которые отсылались по почте. Для простоты подсчета считаем толщину папки равной 1см. Т.е. картотека занимает 50метров в длину и 30см в высоту. Это была одна комната целиком занятая папками.

В какой то, момент времени уволились два менеджера, которые работали с основания магазина. Они знали буквально каждого покупателя и каждую папку. С базой стало очень сложно работать. И ее перевели в цифровой вид в эксель. Новый менеджер, который проработал пару месяцев, скопировал эту базу, а сам устроился работать к конкурентам (там предлагали больше ставку и меньший процент). Многие клиенты, не захотели менять магазин, но какую то часть клиентов конкурентам удалось переманить.

Эксель достаточно удобная программа, но легко скопировать и трудно разграничить доступ. Добавлять информацию не сложно, но иногда она накапливается и с ней становится тяжело работать. Если все менеджеры работают с одной базой, то периодически какая-то информация портится. Приходится каждому менеджеру выдавать свой кусок базы. Назначать отдельного человека ответственного за основную базу, а затем переносить информацию из базы менеджеров в общую. Иначе при уходе менеджера вся полученная информация теряется. Кроме того отследить, что там менеджер пишет довольно тяжело.

Что может обычная СРМ? Оговорюсь сразу, обычная СРМ может гораздо больше, я лишь опишу те функции, которые можно использовать просто и без дополнительного программирования.

Все движения по конкретному клиенту автоматом заносятся в СРМ. Вы выставили счет или послали ему письмо на электронную почту. Это можно сделать, не выходя из СРМ системы, и они автоматом занеслись в базу.
- Данные можно поднять просмотреть спустя полгода.
- Вы можете дать каждому менеджеру доступ в ту часть базы, за которую он отвечает.
- Если менеджер не наделен правами администратора, то он не сможет удалить какую либо информацию по клиенту. Это напрягает менеджера (приходится просить руководителя в конце недели удалять неправильные или лишние счета), но позволяет контролировать руководителю базу.
- Менеджер не сможет, уходя, хлопнуть дверью и снести свой кусок базы.
- Вы можете просмотреть, сколько информации внес менеджер в базу. Т.е. косвенным образом отследить, сколько звонков он сделал за сегодня. Для менеджера активных продаж это одна из главных статистик.
- Кроме того СРМ система позволяет быстро отфильтровать клиентов по обороту (выставленным и оплаченным счетам). Таким образом, это позволяет разделить клиентов на тех, кто приносит деньги, и тех, кто в основном нервы мотает. При мониторинге клиентов на количество выставленных и оплаченных счетов обнаружились отдельные личности, которые на 15 выставленных счетов оплатили 2-3. К таким применили правило, что каждый третий выставленный и не оплаченный счет уменьшает их скидку на полпроцента. В результате потеряли 5-рых из шести, зато шестой перестал метаться и регулярно оплачивал каждый второй счет. С первого раза ну никак, видимо привычка.

Кроме того, удобно работать при рассылке, вносишь какой либо признак, по которому можно фильтровать клиентов, (например: СТО, оптовик, розница) и можно автоматом рассылать предложение только для СТО.

Как писал автор административной технологии Л. Рон Хаббард - «...доход организации прямо пропорционален количеству телефонных звонков и писем организации. Он не имеет ничего общего с их качеством»

Так вот СРМ позволяет делать значительно большее количество звонков, разослать писем и выставить счетов. При этом достаточно просто анализировать статистки (звонки, продажи, выставленные счета), за которые менеджер получает зарплату. Кроме того ее можно запросто разместить на облаке и тогда забрать у вас базу даже ОМОНУ будет проблематично. Особенно если сервер стоит в Калифорнии или Шотландии.

Очень хорошо. Великолепная программа. Но она ведь денег стоит, и необходимо научить менеджеров работать с этой программой, в отличие от экселя, с которым работают в большей или меньшей степени практически все. Есть несколько условно бесплатных СРМ. Некоторые даются в пробный период до полугода, а потом в зависимости от пакета предлагают оплачивать. А некоторые типа Битрикс24 пошли по пути Майкрософта. Майкрософт бесплатно снабжали своим ПО университеты и школы. Когда человек заканчивал учебное заведение, он уже умел работать в этом ПО и проще было купить лицензию на ПО, чем обучать каждого новичка работе в своей системе.

Битрикс24 сделал похожий ход. До 12 человек персонала система бесплатная. Да у нее только 5Гб пространства, нет возможности контролировать время работы менеджеров, она автоматом не делает отчеты для руководителя. Все это есть в платной версии. Естественно чем больше платите в месяц, тем более навороченную версию вы получаете. Но даже с бесплатной версией уже можно работать и обрабатывать. Следующая версия за 999руб в месяц имеет уже 24Гб пространства на 24 пользователей. Т.е. если у вас есть больше 11менеджеров (12-ый руководитель), то на дополнительные 999руб в месяц они заработают. Ну и дальше по возрастающей. Есть наверняка еще много вариантов, я просто описал СРМ с которой столкнулся по работе. Да эту базу наверняка могут украсть, но в отличие, от бумажной версии, можно сделать копию ежемесячно и хранить на другом сервере или на диске.

При внедрении СРМ скорость обработки данных увеличилась в полтора раза. Проще стало выставлять счета и при звонке клиента не проблема развернуть данные по конкретному человеку. Т.е. не нужно вспоминать, что было две недели назад. Кроме того удобно работают напоминалки. Договорились созвонится спустя 10 дней, и напоминалка начинает пищать за полчаса до звонка. Это можно конечно сделать и в телефоне, но намного удобнее, когда вся информация в одном месте.

С обучением сложнее. Нужно читать вопросы ответы и можно задавать вопросы техподдержке. Правда никто не мешает составить собственную инструкцию по работе с СРМ. У меня был опыт работа с СРМ 1С проф. Она устанавливалась на собственный сервер и на компьютер ставились специальные ключи (вроде флэшек). Но пока нам ее запрограммировали нужным образом, прошел почти год и мы решили закрыть этот бизнес. Установка обошлась в 1000у.е. Плюс сам сервер. Про который спустя пару лет сказали.- Это барахло проще выкинуть, чем апгрейдить. Вывод проще платить помесячно, чем выкладывать сразу круглую сумму за программу.

Минусы таких систем, что в бесплатной версии пользуешься только теми возможностями, что предоставляют. И переделывать под тебя никто не будет. Такие системы подгоняют под требования большинства. Если хочешь, специфику для своего бизнеса, нужно нанимать стороннего программиста. Тут как в монете – две стороны. Минусы вытекают из плюсов.

Еще плюс за облачную СРМ. Когда в офисе отключили свет, продолжил работать с СРМ со смартфона. Счет выставить было проблематично, сообщал клиенту только номер и сумму. Данные по новым клиентам вносить удавалось без проблем. Сначала на бумагу, а по окончанию звонка вносил в базу. В два раза медленнее (вместо работы всеми пальцами, клацаешь по маленьким буквам одним, плюс интернет по телефону медленнее, кабельного) но внести удалось всех и в тот же день.

Вот такие мысли. Надеюсь они помогут сделать вывод, нужна ли такая система вашему бизнесу.

Довженко Александр,
Мастерская по ремонту бизнеса Darcenter

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Россияне скупили товаров в «черную пятницу» на 17 млрд рублей
27 ноября 2018 года
1461
В «черную пятницу», когда большинство торговых точек, в том числе и в Сети, объявили массовые скидки, россияне в общей совокупности потратили 17 миллиардов рублей. Распродажи длились с 23 по 25 ноября. ...
Два продавца. Продажи падают.
31 августа 2018 года
1460
Мы с супругой организовали рекламное издание и через некоторое время познакомились с работами известного американского специалиста по управлению Л. Роном Хаббарддом. В частности, с его письмами о состоянии ...
Главные PR события сентября
31 августа 2018 года
1465
Сентябрь это всегда интересный в плане PR месяц, ведь люди возвращаются из отпусков и входят в рабочий ритм. А значит, есть смысл устраивать крупные собрания и мероприятия, которые, по сути, и являются ...
Чем опасен кризис доверия к авторитетам?
23 августа 2018 года
1465
Последние исследования, проведенные в США, показали, что в столице демократии и капитализма наступил глобальный кризис доверия к руководителям, бизнесменам и другим «лидерам мнений». Почему это чертовски ...
О доходе, продажах и как правильно начать
21 августа 2018 года
1465
Часто приходя в компанию, продавцы сталкиваются с непониманием руководства. Тут грубо говоря – сплошные проблемы: клиенты не хотят покупать товар. Потому что товар как у всех, да еще чуть дороже чем у других. ...

Последние новости

Смотреть все
Некоммерческие организации Югры получат 100 миллионов рублей
22 марта 2019 года
510
В Югре заработал новый механизм материальной поддержки некоммерческих организаций. Победители смогут получить 100 миллионов рублей на свои проекты. Конкурс начнется 25 марта и продлится до лета. Инициативные жители ХМАО имеют возможность ...
Правительство собирается продлить срок заморозки цен на бензин до лета
22 марта 2019 года
391
Заморозка цен на бензин в РФ продлится до начала июля. За данный период времени планируется создать новую систему регулирования лицензирования экспорта нефти. К такому решению пришло правительство после продления договора с компаниями, регулирующими ...
Глава Сургута Вадим Шувалов предложил главе Департамента ЖКХ лопатой убрать снег
21 марта 2019 года
614
Руководитель Сургута Вадим Шувалов подверг критике коммунальные службы за плохую уборку снега, предложив им самостоятельно удалять осадки при помощи лопат. Как сообщил мэр в соцсети, такое заявление ему пришлось сделать после личной проверки ...
Госдума изучит законопроект об ипотечных каникулах
21 марта 2019 года
581
Госдума 21 марта рассмотрит законопроект об ипотечных кредитах. В случае его принятия заемщик сможет получить от кредитора льготный период до шести месяцев, в течение которого выплаты возможно временно приостановить. Ранее президент РФ Владимир ...
Сургутский район направит 165 млн рублей на рекультивацию свалки
20 марта 2019 года
885
Сургутский район Югры займется проведением рекультивации свалки, расположенной в поселке городского типа Федоровский. Максимальная стоимость контракта составит 165 млн рублей. Информация о проводимом администрацией тендере появилась на официальном ...
Следуйте за нами